Últimamente se habla mucho de la necesidad por parte de las empresas de
utilizar las redes sociales como canales efectivos de comunicación con
el cliente, pero ¿es posible realmente? ¿el Social Media permite ese
tipo de acercamiento? ¿ofrece la efectividad necesaria? Veamos a
continuación algunas ventajas e inconvenientes de este medio:
Las Ventajas
Los usuarios ya están ahí. Los
clientes han interiorizado las redes sociales en su vida cotidiana, han
adoptado esta nueva forma de comunicación y también recurren a ella
para contactar con las empresas; por lo que esperan que éstas hagan lo
propio.
Atención permanente. Según el último
estudio de Clickfox sobre lealtad de marca, 1 de cada 3 clientes espera
que su empresa esté disponible las 24 horas del día, los 365 días del
año. Las redes sociales permiten esta presencia perenne; haciendo que el
consumidor se sienta siempre atendido.
Favorece la inmediatez de respuesta. No
basta con estar, la marca ha de demostrarlo; y el tiempo juega en su
contra. Es Social Media es el canal más idóneo para establecer un
contacto directo y rápido con el cliente; en el preciso momento en que
éste lo solicite.
Mejora la imagen de la empresa. El
51% de los usuarios desconfía de una marca que no está en redes
sociales, la interpreta como un modo de darle la espalda a sus clientes.
Ahorro económico.
El coste necesario para atender a los clientes a través de los canales
sociales es mucho menor que el que conlleva la asistencia telefónica, o
presencial. Un servicio efectivo de atención al cliente a través de las
redes sociales puede suponer una considerable disminución en costes de
infraestructura y personal.
Permite conocer mejor a los clientes. Los
perfiles sociales aportan información de primera mano sobre los
clientes, acerca de su personalidad, sus gustos y preferencias. La
empresa puede aprovechar estos datos para ofrecerle una respuesta
adecuada a sus intereses, jugando a su favor por ejemplo, a la hora de
compensar al cliente, o de fomentar su fidelidad con alguna ventaja
exclusiva.
Los Inconvenientes
Se trata de un medio de reciente creación,
que obliga a las empresas a readaptar su modo de pensar y actuar.
Implica un cambio del propio concepto de cliente; que pasa de ser una
cifra de ventas, a lo sumo un ser anónimo, pertenecientes una gran masa,
a una persona con nombre y apellidos, necesidades propias, armada con
un altavoz de gran alcance, que es necesario atender a la mayor
brevedad.
Falta de formación y recursos económicos. Muchas
empresas todavía no cuentan con personal cualificado, ni tienen una
partida presupuestaria destinada a este nuevo canal. Según el Índice de
Compromiso Social del Cliente, elaborado anualmente por Brent Leary en
colaboración con Social Media Today, únicamente 1de cada 4 empresas
realiza una inversión considerable en este medio.
Miedo a lo desconocido. Las
empresas necesitan asimilar esta nueva situación, estudiarla con
detenimiento y averiguar cómo debe actuar; lo que supone un periodo de
adaptación.
El Social Media no es más que una evolución del
tradicional boca a boca, que sigue tan boyante en nuestros días. Puede
beneficiar mucho a una empresa, fidelizando clientes y atrayendo a
nuevos, o provocar lamentables pérdidas; a consecuencia de un
comportamiento inadecuado. El 55% de los usuarios se decanta por las
empresa que cuentan con un mejor servicio de atención al cliente; por su
parte, una mala gestión en este aspecto puede conllevar un descenso del
85% del volumen de negocio, según Clickfox. Por esta razón, las
empresas deben mostrar todas sus dotes y andar con paso firme, y seguro,
para poder ganarse al cliente en este medio.
Via PuroMarketing
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