miércoles, 31 de octubre de 2012

¿Es realmente efectiva la atención al cliente en Redes Sociales?

Últimamente se habla mucho de la necesidad por parte de las empresas de utilizar las redes sociales como canales efectivos de comunicación con el cliente, pero ¿es posible realmente? ¿el Social Media permite ese tipo de acercamiento? ¿ofrece la efectividad necesaria? Veamos a continuación algunas ventajas e inconvenientes de este medio:


 Las Ventajas

Los usuarios ya están ahí. Los clientes han interiorizado las redes sociales en su vida cotidiana, han adoptado esta nueva forma de comunicación y también recurren a ella para contactar con las empresas; por lo que esperan que éstas hagan lo propio.

Atención permanente. Según el último estudio de Clickfox sobre lealtad de marca, 1 de cada 3 clientes espera que su empresa esté disponible las 24 horas del día, los 365 días del año. Las redes sociales permiten esta presencia perenne; haciendo que el consumidor se sienta siempre atendido.

Favorece la inmediatez de respuesta. No basta con estar, la marca ha de demostrarlo; y el tiempo juega en su contra. Es Social Media es el canal más idóneo para establecer un contacto directo y rápido con el cliente; en el preciso momento en que éste lo solicite.

Mejora la imagen de la empresa. El 51% de los usuarios desconfía de una marca que no está en redes sociales, la interpreta como un modo de darle la espalda a sus clientes.

Ahorro económico. El coste necesario para atender a los clientes a través de los canales sociales es mucho menor que el que conlleva la asistencia telefónica, o presencial. Un servicio efectivo de atención al cliente a través de las redes sociales puede suponer una considerable disminución en costes de infraestructura y personal.

Permite conocer mejor a los clientes. Los perfiles sociales aportan información de primera mano sobre los clientes, acerca de su personalidad, sus gustos y preferencias. La empresa puede aprovechar estos datos para ofrecerle una respuesta adecuada a sus intereses, jugando a su favor por ejemplo, a la hora de compensar al cliente, o de fomentar su fidelidad con alguna ventaja exclusiva.

Los Inconvenientes

Se trata de un medio de reciente creación, que obliga a las empresas a readaptar su modo de pensar y actuar. Implica un cambio del propio concepto de cliente; que pasa de ser una cifra de ventas, a lo sumo un ser anónimo, pertenecientes una gran masa, a una persona con nombre y apellidos, necesidades propias, armada con un altavoz de gran alcance, que es necesario atender a la mayor brevedad.

Falta de formación y recursos económicos. Muchas empresas todavía no cuentan con personal cualificado, ni tienen una partida presupuestaria destinada a este nuevo canal. Según el Índice de Compromiso Social del Cliente, elaborado anualmente por Brent Leary en colaboración con Social Media Today, únicamente 1de cada 4 empresas realiza una inversión considerable en este medio.

Miedo a lo desconocido. Las empresas necesitan asimilar esta nueva situación, estudiarla con detenimiento y averiguar cómo debe actuar; lo que supone un periodo de adaptación.

El Social Media no es más que una evolución del tradicional boca a boca, que sigue tan boyante en nuestros días. Puede beneficiar mucho a una empresa, fidelizando clientes y atrayendo a nuevos, o provocar lamentables pérdidas; a consecuencia de un comportamiento inadecuado. El 55% de los usuarios se decanta por las empresa que cuentan con un mejor servicio de atención al cliente; por su parte, una mala gestión en este aspecto puede conllevar un descenso del 85% del volumen de negocio, según Clickfox. Por esta razón, las empresas deben mostrar todas sus dotes y andar con paso firme, y seguro, para poder ganarse al cliente en este medio.

Via PuroMarketing

jueves, 25 de octubre de 2012

5 sucesos de los cómics que acapararon portadas en el mundo real

1. Superman se vuelve blogger

Comencemos con el más reciente. Clark Kent, quien representa la identidad secreta de Superman, ha decidido renunciar al Daily Planet, el diario donde ha trabajado toda su vida (o mejor dicho, toda su existencia como personaje). Los autores han decidido que Kent -quien, por cierto, carga con un premio Pulitzer a sus espaldas- se una al periodismo independiente, abriéndose un blog donde escribir.

¿Qué nos dice del mundo real?: desde inicios del nuevo milenio, el periodismo convencional ha ido perdiendo fuerza, contra medios más especializados en línea. Por ejemplo, en una mesa redonda en el Instituto de Postgrado de Estudios Culturales y de Comunicación (IPECC) en Madrid, se presentaron algunos casos de éxito de periodistas que han logrado salirse del esquema tradicional y triunfar

2. La muerte del Capitán América

Sin duda, un suceso que cimbró los diarios. El Capitán América muere asesinado en 2007 -en un asesinato que recuerda mucho al de John F. Kennedy- a manos de un francotirador. En la historia, Steve Rogers es llevado a juicio por desobedecer la Ley de Registro de Superhumanos; antes de entrar a su audiencia, es emboscado por las balas y fallece en las escaleras del Palacio de Justicia.

¿Qué nos dice del mundo real?: La muerte del Capitán América se dio en un contexto en el que George W. Bush presentaba uno de sus periodos más críticos. Los autores señalaron que este asesinato es un simbolismo del costo que tenían las iniciativas contra el terrorismo en las libertades de los habitantes de Estados Unidos. Una de las escenas con más carga que recuerdo.

3. Green Lantern sale del clóset

Uno de los más sonados en medios. Con el reinicio que hizo DC de todos sus títulos, la editorial anunció con bombo y platillo que uno de sus personajes emblemáticos tendría una orientación homosexual. Después de varios días de especulación, se desveló que Alan Scott, el Green Lantern original, sería el elegido. No es el primer superhéroe homosexual en la historia de los cómics, pero con tanta publicidad, sí se convirtió en uno de los que más acaparó la atención.

¿Qué nos dice del mundo real? Que hay no se percibe a la homosexualidad como algo normal. En medios,tuvo una cobertura desmedida -incluso, morbosa-. Por un lado, demuestra que DC está consciente de un nicho de mercado y de una representatividad en sus cómics; pero por el otro, tanto ruido para que el cambio se dé con un personaje de segundo (o tercer) orden -como todo y que es un Green Lantern-, dice más de lo conservador de la editorial que de su apertura.

4. Superman renuncia a la ciudadanía de EE.UU

Durante décadas, Superman ha sido percibido como uno de los grandes símbolos de Estados Unidos (al grado, yo creo, de la legendaria Coca-Cola). En el número 900 de su publicación, el superhéroe decidió renunciar a su nacionalidad estadounidense. ¿Por qué? Porque Superman decidió aparecerse en un protesta en Irán, algo que el gobierno local interpretó como un acto de guerra. Para no meterse en líos, el Hombre de Acero decide ir con las Naciones Unidas para convertirse en un ciudadano del mundo.

¿Qué nos dice del mundo real?: Que el concepto de ciudadanía comienza a quedar obsoleto dentro de la sociedad actual. La omnipresencia de Superman puede verse en paralelo con la capacidad que da la era digital de estar en todas partes. ¿Por qué atarse a un concepto de nacionalismo? Superman, como una fuerza de ayuda, no puede entenderse ya como un concepto atado a un país; algo que, en el símil, se puede entender como las acciones solidarias hacia otros puntos del globo.

5. Miles Morales es el nuevo Spider-Man

En su línea Ultimate, Marvel apostó por darle el traje de Spider-Man a un nuevo personaje: Miles Morales, un chico afroamericano. Aunque el cambio se dio en la línea “experimental” de la editorial -donde se ha reescrito la historia de varios personajes para situarlos en un universo alterno-, los medios recogieron la historia por la relevancia de que uno de los emblemas de Marvel fuese adoptado por un individuo no caucásico.

¿Qué nos dice del mundo real?: Vivimos en una sociedad multicultural. Muchos de los héroes más reconocidos en los cómics fueron creados bajo un estándar social. La renovación de Spider-Man, aunque se dio en una línea menor, se percibe como un triunfo en la representatividad étnica. La elección de su ascendencia no es casualidad: tanto afroamericanos como latinos representan un buen porcentaje de la población de Estados Unidos. Como diría USA Today: si ya tenemos un presidente afroamericano, ¿por qué no un Spider-Man también?



Fuente:
Alt1040

PIZZA NINJA? Una buena idea supera una gran inversión.



Pizza Ninja es una campaña publicitaria en Facebook creada por la Agencia Laika (Ecuador) para la pizzería ecuatoriana I Love Pizza Pizza, la cual se basó en cambiar los hábitos alimenticios de las personas cuando van al cine y principalmente, que los clientes se diviertan.  


 Resultados de la Campaña: 

  •  La fanpage de I Love Pizza Pizza es la comunidad más grande de marcas de comida del Ecuador. 
  • La comunidad  No. 13 de todas las marcas en facebook y la No. 22 de todo Ecuador. 
             (Fuente: www.Socialbakers.Com)
  •  Ahorraron a la marca una inversión en ads de facebook equivalente a $20mil dólares  
  •  Se dieron a conocer nacional e internacionalmente, al punto que el centro comercial (MALL del SOL) donde se ubica la pizzería le solicitó a esta marca que retire su promoción "Pizza Ninja", pues la segunda cadena de cines más grande del país (CINEMARK) podía verse afectada en lo que respecta al área de ventas. 
  •  Probaron que una buena idea supera una gran inversión, algo que hoy es sólo posible en redes sociales

Este es uno de los casos de éxito en Ecuador a nivel de redes sociales, la Agencia Laika fue reconocida en los Premios Social Media Iberoamérica realizado en Colombia compitiendo con otras campañas, ganando el Premio como: Mejor Campaña o Iniciativa en Facebook.

Esto es muy motivante para todo lo que concierne al SOCIAL MEDIA que se realiza en Ecuador, y que poco a poco va cogiendo velocidad en esta autopista que no agarra  a nadie en el camino.

Fuentes:

Agencia Laika
I Love Pizza Pizza
Premios Social Media




miércoles, 24 de octubre de 2012

Los 5 peores tipos de usuarios de Twitter

Los 5 peores tipos de usuarios de Twitter

El trabajo de un community manager a priori parece sencillo: conseguir followers y fans. Lo cierto es que entraña muchas otras tareas y responsabilidades más complejas, pero eso ya lo explicaremos con más detalle otro día. Lo que hoy vamos a contar es como para lograr los objetivos, a menudo el community manager tiene que lidiar con algunos perfiles “diabólicos”, que esperemos nunca te encuentres (¡ni te conviertas!).

El Huevón
El HuevónEs ese usuario eterno que se registra y no da para más, aunque si somos justos, todos hemos sido huevones alguna vez. Cada vez hay menos, aunque aún no está en peligro de extinción. Afortunadamente el afán de presumir y exponerse en una galería evita que el Huevón perdure demasiado tiempo. Es entonces cuando comienza su transformación y comienza a gestarse. Empiezan retransmitiendo cada paso que dan, cada cambio de look y comida que comen, y convirtiendo su TL en un escaparate de su día a día que realmente, a nadie interesa. El verdadero peligro reside en saber qué tipo de criatura saldrá de la gestación “twittera”. A veces solo queda en un susto, y se retiran bajo el cobijo de Facebook (un lugar mucho más apropiado para eso). Otras veces echan a volar y es entonces cuando corren el riesgo de convertirse en alguno de los siguientes tipos.

El Retweeteador compulsivo
Este perfil es bastante obvio y predecible. Lo podríamos definir como la mosca molesta de Twitter. Si te lo encuentras ¡no le sigas!, o conseguirás la saturación absoluta de tu timeline con retweets y más retweets de retweets que ya han sido modificados. Por suerte no es un perfil muy abundante aunque a veces podemos encontrarlos viviendo en grupos. Estos son  los  más peligrosos y atacan con enjambres de RT’s.

El Mendigo
El MendigoSi eres usuario habitual de Twitter e incluso Facebook seguro que te habrá pasado alguna vez que alguien te ha solicitado que le sigas o dice en su bio algo así como… “si me sigues te sigo”. Estos son los típicos pesados que tienen mil millones de amigos y siguen a otros tantos mil millones de desconocidos. A veces te persiguen e incluso mendigan por un follow back hasta tal punto que llegan a decirte: “Sería mucho mejor un follow en lugar de un RT”. Estos son la versión pasiva de los “Super Followers” pero tienen todo el potencial de convertirse en los pequeños aprendices de éstos y desarrollar toda clase de estrategias para maquillar su perfil y aparentar que son los amos.

El “Super Follower” 
El Super FollowerDe entre todos los tipos, estos son los más populares y abundantes aunque eso sí, prepárate, ¡son como las estrellas fugaces! Normalmente te hacen gran ilusión al principio, sobre todo cuando te estas iniciando  en Twitter y aún no conoces su fauna y flora. Pronto esos sobresaltos de… “¡tengo un seguidor con más de 20.000 followers! ¡No, ya son 3!!!” dejan de ser euforia y se transforma en frustración, “¿qué he hecho, ya no me siguen?”.  A veces sucede que le has seguido porque pensabas que podía ser interesante, y cuando cambias de opinión ¡zás!, te ha pillado y… ¡ya no te sigue!
¿Cómo los identificamos? Son “Super Followers” porque tienen cifras estratosféricas o al menos van camino de ellas. Son como las malas hierbas, crecen y se reproducen a una velocidad de vértigo y sus cifras de followers aumentan tan rápido como las de following. Ahh, y lo que es más intrigante aún, ¡tienen gran facilidad para estar interesados en tus contenidos, incluso cuando no publicas nada!

El Troll
El TrollEs el usuario más malo, el más dañino. Busca pelea, generar bronca y criticar sin piedad todo tweet que entre en su campo de visión. Suelen camuflarse entre la algarabía de tweets, pero quien los sufre, tiene que aguantar la ira de ciertos usuarios empeñados en intentar destruir y molestar. Por lo general afectan más a los perfiles de marcas, pero más de un usuario particular ha tenido alguna vez que otra que lidiar con comentarios despectivos y a veces incluso persecución. Lo mejor que puedes hacer es ignorarlos pero si les vas a responder porque no te contienes, hazlo con toda la educación del mundo. Recuerda, no hace falta que te pongas a su nivel.


Fuente: The Social Fish Tank

Los nuevos planes de Twitter en América Latina


Les recomiendo leer un informe realizado por Agustina Ordoqui de Infobae en la que se deja conocer el interés de Twitter en marcar terreno comercial con su platafoma virtual en LatinoAmérica,  incluiría a paises como Brasil, Chile, Argentina, Colombia y México.

Dale click al enlace para saber mas en detalle:

Planes de Twitter en America Latina



jueves, 4 de octubre de 2012

Qué necesita para trabajar el responsable de las Redes Sociales de nuestra empresa

Los responsables de las Redes Sociales en las PYMES requieren de organización, herramientas, contenidos, estrategias y capacitación para poder ejecutar su trabajo. No le pidas a tu personal que se haga cargo de ellas sin darle todo lo que necesita.

Muchas empresas PYME no tienen acceso a la contratación de Agencias o Community Manager y deben desarrollar a sus propios responsables dentro de la empresa. Aunque esta no es la mejor de las opciones la realidad es que abundan casos como este.

Por ello hemos recopilado algunas sugerencias a tomar en cuenta, aunque la primera recomendación sería la búsqueda de especialistas cualificados, consultores o agencias que puedan apoyarlos en sus objetivos.

Lo primero es tomar en cuenta el perfil general que debe tener la persona que se hará cargo de las Redes Sociales de la PYME:

  • Debe tener habilidades de comunicación y de redacción.
  • Empatía con cualquier tipo de personas: agradables o no.
  • Sensibilidad en el manejo de información de la empresa y del usuario.
  • Ser permanentemente consciente que no es su voz ni personalidad con la que se comunica, sino de una marca.
  • Tener en cuenta la trascendencia de todas y cada una de sus publicaciones.
  • Paciencia ante situaciones delicadas.
  • Don de gentes, sin salir de la personalidad de la marca.
  • Excelente relación con todas las personas dentro de la empresa.
  • Experiencia en el uso de las Redes Sociales.
  • Disponibilidad de horario.
Una vez que tengas localizada a la persona adecuada para este trabajo te anexo una lista de todo lo que va necesitar para poder hacer bien su trabajo.

El Responsable de las Redes Sociales debe conocer bien a la Organización

  • Conocer a la empresa. Filosofía, Visión, Estilo de Comunicación y Liderazgo, Valores, Historia, etc.
  • Conocer el producto/servicio. Qué vende la empresa, cómo lo hace, a qué costo, qué características, etc.
  • Mercado. Quién compra, qué características tiene, edad, sexo, estado civil, dónde vive, educación, trabajo, hábitos, etc.
  • Competencia. Quién es, ellos qué hacen, cómo se comunican, en qué Redes Sociales están, qué hacen en ellas, cómo le responde sus seguidores, etc.
  • Estrategias de Negocio y Marketing. Debe conocer todos los esfuerzos de marketing que hace la empresa para atraer clientes y posicionar su marca. Así también es bueno tenerlo informado de todas las estrategias de crecimiento o expansión del negocio.
  • Políticas de Comunicación. Deben estar bien establecidas, cómo quieres que la empresa se comunique en las Redes Sociales, qué está permitido, qué no, cómo manejar crisis y comentarios, etc.
  • Objetivos de la empresa en las RS. Se debe ser muy claro en este punto, las RS pueden servir para diferentes fines: servir al cliente, atención a quejas o sugerencias, posicionamiento de marca, etc. Define muy bien qué esperas de ellas antes de empezar.
El Responsable de las Redes Sociales debe contar con las siguientes Herramientas


  • Internet ilimitado. No puedes escatimar en esto por favor!! Tiene que estar las 24 hrs. Y los 7 días de la semana con internet, esté donde esté.
  • Computadora. Indispensable para su trabajo de redacción, edición y gestión en general de contenidos, imágenes y reportes.
  • Smartphone. Como dije antes, debe estar conectado todo el tiempo. Un smartphone que tenga buena cámara y excelente servicio de datos/internet. Mínimo con un plan de 3GB.
  • Línea telefónica. Indispensable para poder localizar a cualquier persona en la empresa y para que ésta lo pueda localizar para mantenerlo informado de lo que se requiera publicar.
  • Software. Lo normal para empezar: Word, Excel, Power Point. Mínimo el Photoshop Elements para la edición de fotografías y otro para la edición de video: Movie Maker o para Mac el iMovie. Para hacer edición de audio puedes necesitar Audacity.
  • Video HD. Una cámara de video en HD cómoda y pequeña para poder grabar eventos o momentos importantes para publicar. Te recomiendo la Flip.
  • Diccionario. Indispensable tener siempre cerca uno para no equivocarse NUNCA en las publicaciones.
  • Plataforma de Gestión. Yo te recomiendo HootSuite en la que puedes organizar todas tus redes sociales, listas de seguidores, programar envíos y dar seguimiento a tu comunidad. La versión gratuita es completa, pero te recomiendo la de pago que solo es de 10 dólares mensuales.
  • Aplicaciones de Medición. Muy importante que midas tus esfuerzos en redes sociales de forma sistemática, existen muchas aplicaciones que te pueden ayudar a esto, y cada una te ayudará a medir deferentes cosas: reputación, alcance, conexión, tráfico, palabras clave, etc. Ya haremos otro post de esto únicamente ya que puede ser muy extenso. Las de ley son: Google Analytics y HootSuite.
  • Aplicaciones en Redes Sociales. Optimizar las redes sociales en las que te encuentres será parte importante de la estrategia, para ello tendrás que integrar a cada red aplicaciones que hagan más atractivo tu espacio para tus seguidores. Muchas son gratuitas: involver
  • Aplicaciones de Monitoreo. Estas son exclusivamente para saber qué sucede en la red que tenga que ver con tu marca, de qué se habla y cómo se habla. Las herramientas que recomiendo son: Google Alerts y Socialmention.
Otros aspectos importantes a considerar para que pueda ejecutar bien su trabajo el Responsable de las Redes Sociales de tu empresa son:

Contenidos

  • Acceso a información de toda la organización
  • Desarrollo y/o acceso a Diseño / Video / Fotografía / Audio
  • Acceso a todo el personal ascendente y descendente
  • Autoridad para generar y pedir se genere contenido
  • Libertad para la conversación en Redes Sociales
Estrategia que debe estar definida antes de iniciar en Redes Sociales (Plan RS)

  • Personalidad de sus cuentas de redes sociales
  • Objetivos claros para cada Red Social
  • Línea de conversación
  • Temáticas de publicaciones
  • Estrategia de interacción con su comunidad
  • Cómo generar seguidores
  • Definición de indicadores
  • Campañas en Redes Sociales / Blended Marketing
Centro de Estrategia en Redes Sociales

  • Página Web optimizada para generar leads y luego clientes
  • Blog Corporativo para apoyar la reputación de la empresa en las Redes Sociales
  • Material como incentivo de suscripción
  • Plataforma de Email Marketing. Las que recomiendo son MailChimp y Aweber
Canales de Marketing Online a considerar

  • SEO. Realizar estrategias que posicionen a tu marca y productos en los primeros lugares dentro de las búsquedas orgánicas.
  • SEM. Elaborar campañas en buscadores (PPC) en épocas clave de tu empresa.
  • Anuncios / Rich Media. Publicidad en sitios de impacto para tu mercado.
  • Landing Page. Estrategias para la captación de leads.
  • Afiliados. Programas para crear una red de ventas online.
  • Directorios. Aunque ya no están muy de moda no sobra suscribirse a todos los directorios web que se pueda.
Como verán el trabajo del responsable de las Redes Sociales de una empresa es muy amplio y requiere de mucho material para trabajar.

Espero que esta información les sea de utilidad, después escribiré algo sobre las mejores aplicaciones de gestión, medición y monitoreo para las PYMES y también algo sobre las actividades que debe hacer el Responsable de las Redes Sociales.

Fuente: www. puromarketing.com